餐饮行业频频“塌房”,舆情风险有四点

2021-08-27

俗话说“民以食为天”,食品安全问题关系到广大人民群众的身体健康。近年来随着网红品牌的不断出现,疯狂扩张,餐饮行业食品安全问题层出不穷,不断挑战大众的神经,也加剧了大众对餐饮安全问题的质疑和焦虑,由此带来了不良的社会影响。


近期以来,华莱士快餐、杨国福麻辣烫、火凤祥火锅、奈雪的茶、大润发超市、胖哥俩肉蟹煲等一批知名品牌或网红品牌,纷纷被曝出卫生乱象,食品安全问题让人触目惊心,引发各界广泛担忧。


网红餐饮频翻车


“塌房”事件年年有,今年特别多,除了娱乐明星“塌房”,食品企业也难逃“塌房”,这里面就包括超市之王大润发,人气火爆的明星火锅店火凤祥,奶茶第一股奈雪的茶,全国门店超万家的华莱士,麻辣烫“一哥”杨国福,全国逾400家门店的“胖哥俩”等知名品牌,食品安全却频频亮起“红灯”。以下为近期因食品安全问题冲上热搜榜话题事件:

 

 


通过上述例举的热搜话题发现,涉及食品安全易引发大众的关注,阅读量上亿。纵观上述翻车品牌,我们也发现了一些特征。


1.卫生状况严重堪忧


北京华莱士快餐店炸鸡掉地继续使用、深圳市杨国福麻辣烫存在汤料污秽不洁、北京“奈雪的茶”奶茶加工使用腐烂水果、济南市大润发超市“发臭隔夜肉洗了再卖”、郑州市蜜雪冰城奶茶店使用过期食品原料等,上述品牌“塌房”无不是因后厨卫生脏乱差问题被曝光,冲上热搜。

 


2、记者卧底曝光几率高


火锅店、奶茶店、快餐店、麻辣烫店等曝出食品安全问题,引起社会广泛关注。而这些都是因为记者卧底调查,才被曝光。新华社记者卧底“奈雪的茶”多家分店存在蟑螂乱爬、水果腐烂、抹布不洗、标签不实等问题。


《新京报》记者暗访发现“大润发”超市卖隔夜发臭肉;卧底“胖哥俩”发现死蟹当活蟹卖,大量使用过期食材。


原创视频博主@内幕纠察局 的卧底调查拍摄发现,“华莱士”快餐店把掉地鸡块接着用;还暗访了“杨国福”麻辣烫店,发现仓库遍地老鼠屎;暗访发现“火凤祥”售卖变质食材、生菜回收重复使用、卤汤发酸等。


3、门店分布多、网红餐厅、明星效应


这些餐饮之所以会被大众关注,是因为门店布局体量大,遍布全国多个城市,拥有门店百余家,还有明星光环加持的火锅店,更多是因为其自带流量的网红属性。但同时大众对其关注度高,监管要求严格,门店管理难度大等问题埋下质量隐患。(备注:下图数据来源网络,仅供参考)

 


4、同一品牌频亮“红灯”


华莱士:通过媒体报道梳理发现华莱士多次发生食品安全问题,2019年至2020年湖北、呼和浩特、江西等地门店因后厨脏乱被查封或重罚。

 


火凤祥:成立于2020年靠明星、网红效应打开市场,以新鲜作为主打特色的火凤祥,距首家旗舰店开店当日被指装修“抄袭”还不到一年时间,明星郑恺在宁波参股开业的火凤祥鲜货火锅又因食安问题登上热搜。

 


胖哥俩:曾经以“食材新鲜”作为核心卖点的网红餐厅“胖哥俩肉蟹煲”,被媒体曝光存在着大量使用过期食材、隔夜死蟹充当活蟹卖等诸多问题,消息传出后,#胖哥俩肉蟹煲#连日多个话题登上热搜榜。事实上,胖哥俩餐厅曾多次因食材问题被投诉,在某美食点评平台上,很多网友反映胖哥俩肉蟹煲“食材不新鲜”,很显然,这与胖哥俩宣传的价值观“新鲜食材”背道而驰,激起了网友们的高度不满。

 


品牌企业扎堆“道歉”


1、一出事就道歉


被曝光后,企业品牌排队道歉。舆情公关貌似陷入了一个怪圈,只要曝光问题,第一时间的公关手段就是道歉。每一次,品牌出事都会诚恳道歉,每一次都会积极配合整改,但是食安问题仍有频频曝光。经过吴亦凡事件后,所谓的声明、道歉可信度大为降低,沦为笑话。网友甚至调侃,“企业解决问题的速度要是有道歉的速度就不会接二连三爆出这么多问题了”。

 


2、模板化的回应


通过梳理查看华莱士、杨国福、胖哥俩、奈雪的茶、大润发等品牌的道歉声明,用词基本涉及“诚恳”“深表歉意”“高度重视”“接受监督和批评”“积极配合”等一个模板化的回应。回应仅仅只是回应,内容不温不火,可以看出品牌希望以此降低热度,并未释放更多信息。

 

 


3、喜欢深夜“搞事情”


还有个有趣的现象就是,有的企业发道歉声明喜欢选择在深夜。奈雪的茶选择在零点,杨国福更晚了,凌晨两点才发。这不得不让人怀疑公关部门是不是连夜加班赶声明,#奈雪的茶深夜致歉#也因此冲上了热搜榜。尽管发了声明,有些网友并不买账,认为在深夜道歉是有意选择关注度较低的时段,有逃避舆论监督的嫌疑,大大降低了道歉的诚意。

 

 

 

餐饮行业的舆情风险
 

 

 

不过,在众多道歉声明中,“火凤祥”发布的声明还是值得借鉴。在问题曝光后8月14日发出第一次道歉声明,8月20日发布第二次声明,与第一次不同的是这次公布详细的整改措施以及网友质疑的问题,从声明中可以看出整改的决心,也获得了部分网友的支持。

因此,发挥好道歉声明的作用需要包含相应的要素,大体上包括:


一、承认错误,不回避、不逃避;


二、与消费者共情,取得理解;


三、调查清楚事情真相,不偏袒、不甩锅;


四、承担责任,对造成的损害提供相应的赔偿;


五、列出具体可行的措施,并一一严格执行,作出不再发生此类错误的保证;


六、要根据具体事件,主动回应关切,别遗漏要点,突出重点等。


此外,发布声明的时间也值得考究。