汉堡吃出活虫,金拱门道歉却“拱”火

2021-06-01

转载自微信公众号写食派V(xieshipaiV)

 

近几日,快餐巨头麦当劳发生了不少舆情事件。


5月29日,据@搜狐千里眼 报道,杨女士在某平台给孩子们订购了一份麦当劳套餐,在孩子们吃完两个后,发现剩余的两个汉堡里面有很多密密麻麻的小虫,令人作呕,向平台反映后至今没有官方处理结果,目前杨女士已联系相关执法部门处理。


5月30日,麦当劳抖音广告视频内容涉及“同妻”,引发网友强烈不满,纷纷要求道歉,目前该视频已经删除。


5月31日,#女子吃麦当劳汉堡发现大量活虫# 话题登上微博热搜榜,此话题迅速冲上热搜榜高位,引起强烈关注。


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舆情概况


据中周舆情大数据中心,5月29日15:00-5月31日15:00共监测到2963条“麦当劳”相关舆情数据。5月29-30日,“广东新增13例本土无症状感染者”疫情防控信息大范围发布,“麦当劳”作为疫情防控重点地区对象被提及较多,5月31日“汉堡活虫”舆情爆发,伴随着“同妻”事件一同发酵。

 


微博热搜

 


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舆情关键词


除去疫情防控信息、广告信息等,近几日与“麦当劳”相关的全部信息中,被提及频次最高的词语为“汉堡”“活虫”“小熊”。

 


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舆情回应


麦当劳在5月31日@头条微博 评论发布回应信息:“餐厅已与顾客积极联系沟通。经了解,顾客在外卖平台购餐,几小时后食用剩余汉堡时发现该情况。汉堡在餐厅制作经过高温煎炸或烘制,正常情况下,不会有虫卵产生。


夏季来临,麦当劳提醒消费者,如食品未及时食用,请妥善保存。例如放置于冰箱内以避免招引虫蝇。”


回应发出后,收到的效果却并不尽如人意。


网友表示“几个小时”“正常情况下不会有虫卵”这种字眼是为了甩锅,将出现活虫的问题转嫁给消费者,言下之意是消费者没有及时食用、妥善保存才出现的问题,导致舆情反弹。

 

麦当劳回应


微博话题讨论

 


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舆情思考


此次事件属于食品安全问题,是大众最为关心的重点,一旦出现便会引起强烈关注,需要特别重视。


从时间上看,“汉堡活虫”事件29号即被报道,但麦当劳未做好相应的舆情处理应对,导致舆情31号爆发,对于重大舆情事件处理严重滞后。舆情发酵后,微博回应速度较为及时,但事件已大范围扩散,造成了广泛影响。


从回应形式上看,麦当劳选择在热门资讯微博@头条新闻 微博评论,并没有单独发出一条微博回应,似乎是为了低调处理,以降低影响。但是在对品牌口碑、形象影响较大的情况下,需要更为正式的回应,表明对问题的重视程度。


从回应内容来看,此次回应可以说是不及格。


面对重大舆情危机时需要的处理是:


1、迅速回应。代表事件已经开始处理,并非无知无觉;


2、表达态度。出现食品安全问题,对消费者来说是一次非常糟糕的消费体验,首先应对消费者进行道歉,表达企业对于事件态度最为重要。


而“几小时后食用”“正常情况不会有虫卵”此类为产品开脱、试图辩解自身问题的内容,可以在事件解决之后再进行详细说明。在面对此类重磅危机时,企业多半倾向于本能地逃避责任,第一时间为自身辩解,但此举绝不可取。


在处理公关危机时,万不可只站在自己的立场上思考问题、发布信息,眼睛里要有人、有事——危机中因你而受惊、受损、受伤的人,危机中的人真正关心的事情。